Nedir Bu Kriz Yönetimi?
Kriz?!? Zihnimizde bir panik alarmı... Bize olumsuzluğu çağrıştırır ve hatta bizi bir kara deliğe bile sürükleyebilir. Ani ve hızlı gelişir, tıpkı bir ip söküğü gibi…
Ancak kriz her zaman kötülüğün kaynağı değildir! Kriz ortamı bize göremediğimiz detayları görmemiz için olanak sağlar. Bu hali doğru yönetenler ise krizi fırsata çevirenlerdir.
Sosyal medya mecrasının en önemli unsurlarından birisi kriz yönetimi ve itibar yönetimidir. Yıllarca emek vererek inşaa ettiğiniz marka kimliğinizin hiç beklemediğiniz bir anda ortaya çıkan bir kriz ile bir anda ağır yaralandığını görebilirsiniz. Üstelik bu durum aktif sosyal medya hesaplarınızın olması ile ilgili değildir…
Hiçbir sosyal medya hesabına sahip olmasanız bile kendinizi ve markanızı sosyal medyada bir krizin tam ortasında bulabilirsiniz. Ürününüzü test etmiş, sizden hizmet almış/alışveriş yapmış olan bir müşterinin hakkınızdaki olumsuz bir yorumu markanızın itibarini ciddi anlamda zedeleyebilir. Üstelik eğer doğru savunmayı yapıp bunu kitlelerin karşısına çıkaramıyorsanız burada haklı olmanızın hiç bir önemi de yok…
Bir başka örneği ele almak gerekirse; bir paylaşım yaptınız ve bir takipçiniz (takipçiniz olması da gerekmez) olumsuz ya da densiz bir yorum yaptığını düşünelim… Bu yorumu silmek sorunu ortadan kaldırmayacağı gibi o kişinin daha da hiddetlenmesine ve daha başka platformlarda şikayetlerini / yorumlarını daha yüksek bir şekilde dile getirmesine yol açacaktır. O yoruma vereceğiniz cevap ile krizi ya daha çok büyüteceğinizi ya da bunu olumlu bir duruma dönüştürebileceğinizi unutmayın! Vermiş olduğum bu iki örnekte kriz yönetimi aldında değerlendirilmeli ve kabul edelim ki bu hiç kolay değil.
Bu durumda ne yapmalıyız? İtibarımızı kaybetmeden nasıl hareket etmeliyiz?
Krizi durdurun!
Her şeyde olduğu gibi, ilk önce bir kriz yönetimi planına sahip olmanız gerektiğini unutmayın. Çok acil bir şekilde güçlü ve zayıf yönlerinizi samimi bir şekilde listeleyin. Oluşabilecek kriz durumlarını önceden bilirseniz, krizi oluşmadan önleyebilir en azında cevaplarını bulabilirsiniz. Bunun için bir çizelge oluşturun.
Kriz anında ise adım adım ilerlemeli ve krizin her anını incelemelisiniz. Maruz kaldığınız kriz ortamı size müşterinin gözünden markayı anlamanızı sağlayacak tılsımlar barındırmaktadır. İpuçlarını yakalayabilmek için sosyal medyayı anlık olarak takip etmeniz gerektiğini unutmayın. Bu sayede takipçilerinizin endişelerini ya da sorunlarını anında görebilir, kriz daha büyümeden olaya hakim olmuş olur ve markanızın itibarını korursunuz.
Örneklendirmek gerekirse, eğer yaptığınız bir paylaşımın altına gelen olumsuz bir yoruma yarım saat içerisinde 5 - 6 tane daha olumsuz yorum alıyorsanız, burada bir krizden bahsedebilirsiniz.
Peki, kriz yönetim nasıl olmalı ve bir krizi nasıl yönetebilirsiniz? Anahtar kelimeler “doğallık” ve “şeffaflık”. Yorum sahipleri ile bire bir ilgilenin, onları gerçekten dinleyin ve sorunlarını çözmeye odaklanın. Kesinlikle kopyala - yapıştır cevaplarlardan kaçının. Aksini düşünmek bile istemezsiniz
